～ＩＴコンサルタント養成講座～

第２５回「バランススコアカード―２」
皆さん、こんにちは！ 当メルマガを担当しています井上正和です。このメルマガは
シリーズになっており、今回はその第２５回です。

前回は経営施策策定の主要メソドロジーである「バランススコアカード」の基本要素で
ある４つの視点を取り上げました。
今回からの２回はこのバランススコアカードの４つの視点をどのように活用するかに焦
点を当てます。１つは「４つの視点の因果関係」の活用、もう１点は「業績評価指標の
設定」への活用です。今回は「４つの視点の因果関係」です。
バランススコアカードの４つの視点には「財務の視点」から順に「顧客の視点」、「内部
業務プロセスの視点」、そして「学習と成長の視点」の間に因果関係があります。
もし、その関係が成り立つとすれば、財務の始点である経営目標をトップダウンで従業
員に対する施策まで展開できることになります。
それでは、その関係を捉えてみることにしましょう。
（１）財務の視点
「財務の視点」での目標は売上高や利益高であり、経営施策は売上高向上、利益率の
向上やコスト低減といった収益（＝売上や利益）に直接関連するものでした。
この収益向上のための施策は何でしょう。
収益が上がるということは、お客様が商品やサービスを購入してくれるからです。当た
り前のことかもしれませんが、なぜ購入してくれるのでしょうか。
これも当たり前かもしれませんが、その商品やサービスがその顧客のニーズやウォンツ
の合致する顧客の満足のいくものであったからでしょう。
すなわち、顧客満足度が高いと収益が向上することになるわけです。
（２）顧客の視点
顧客の満足度の要件を考えると、品質が良くて、安価で、必要なときに入手できると満
足度が高くなります。ここでは、これらの要件が顧客満足度を高める３大要件としてみましょう。
収益を向上するためには、顧客に対する施策が顧客の満足度を高め、購買意欲を高める
ものでなければなりません。とすれば、そのような施策を満足できる要素を提供できる
しくみが必要になります。これらの仕組みは社内の業務で作り出すしかありません。
すなわち、バランススコアカードでの「内部業務プロセスの視点」の施策に懸かってく
るわけです。
（３）内部業務プロセスの視点
顧客の満足度向上の要素である
・「品質を良く品質を良くする」には、性能の良い機械を設置したり、製造手順や標準
化をすることによって欠陥品を最小限にする工程や業務手順・標準を作る必要があり
ます。
・「安価な商品を作る」には、不良品を無くす仕組みに加えて、不良在庫を抱えない仕組
みを構築する必要があります。
・「顧客が必要なときに入手できる」ためには、業務プロセスを納期ぎりぎりでなく、早
めのリードタイムに仕上げる仕組みや物流体制の整備が必須となります。
これらの施策は顧客の満足度を高めるための「内部業務プロセスの視点」での経営施
策として設定されることになります。
（４）学習と成長の視点
すでにお分かりのように、内部業務プロセスの視点での経営施策を達成するにはその
業務プロセスに従事する従業員やマネジメントのスキルが係わることになります。
すなわち、内部業務プロセスの視点で打ち出された経営施策に対して、追従できる従
業員やマネジメントの遂行能力を高める研修やOJT指導が必要ですし、実践における
知恵や、工夫を速く他の従業員に伝達・周知できることが必要です。
そうすることで、より効果的な内部業務プロセスでの経営活動ができることになりま
す。これらの施策は「学習と成長の視点」の経営施策として設定されることになりま
す。
以上、見てきましたように、「財務の視点」から「学習と成長の視点」までの施策には上位
から下位の視点に対する因果関係が存在することがお分かりになったと思います。
ロバート・S・キャプランは経営施策をこの因果関係をのもとにしたトップダウン展開で策
定しました。当たり前のことですが、今までこの当たり前の考え方が出てこなかったので
すから、気づくのは大変なことであることが分ります。
第２５回はここで終了します。
今回はテーマとして「バランススコアカード―２」としてバランススコアカードの４つの視点の因果関係を取り上げました。
次回はBSCのもうひとつの活用法である業績管理指標作成の考え方を「バランススコアカード－３」で取り上げます。

ＩＳＭリサーチ代表 井上正和
http://www.ism-research.com/
グローバルナレッジネットワーク（株）経営関連およびＩＴＣ講座担当講師
http://www.globalknowledge.co.jp/reference/Reference.asp?KBN=2&DCODE=21&SCODE=17
(株)富士ゼロックス総合教育研究所 ＩＴコンサルタント講座担当講師
http://www.itc-pro.com/multi/gaiyou3.html
（注１）バックナンバーの絵入メルマガ配本のご参照は次のＵＲＬをご参照ください。
m/Page_024.htm
（注２）「経営戦略、情報化施策」コースに興味のある方は
http://www.ism-research.com/Page_022.htm
(注３)マグマグバックナンバーをご覧になる方は次のUMLをご参照ください。
http://backno.mag2.com/reader/Back?id=0000118350